Le secteur de l’assurance-vie : Que nous réserve l’avenir ?

Lifepartners et la finance durable

Par Dieter Putzeys, Insurance Consulting Lead chez KPMG Luxembourg

Malgré l’évolution démographique des consommateurs, la pénurie de talents et les pressions réglementaires, le secteur de l’assurance-vie offre de nombreuses possibilités de croissance. Avec l’allongement de l’espérance de vie, les clients recherchent des polices d’assurance qui couvrent une durée de vie plus longue. Les jeunes générations d’aujourd’hui sont également plus ouvertes à la souscription d’une assurance-vie, et la pandémie du Coronavirus (Covid 19) a sans aucun doute mis en évidence les avantages de ce type de polices.

L’équipe d’experts en assurance de KPMG Luxembourg examine comment le paysage pourrait changer à l’avenir et ce que cela signifiera pour les acteurs de l’assurance.

Les clients recherchent de meilleures expériences de bout en bout

Les clients sont de plus en plus exigeants et attendent davantage de points de contact lorsqu’ils envisagent de souscrire à une police d’assurance-vie. Ces points de contact multiples (qui incluent des interactions multicanal, depuis les fonctions de chat sophistiquées jusqu’aux réunions en personne avec les courtiers) peuvent leur permettre de comprendre pleinement les avantages de produits spécifiques. Les clients prennent également leurs décisions en fonction de l’expérience client globale offerte par les assureurs, d’autant plus que d’autres secteurs d’activité accordent la priorité à l’amélioration de l’expérience client. Pour devenir un fournisseur de choix, les assureurs doivent se focaliser sur le client et son degré de satisfaction.

Des produits et des services plus innovants

La convergence des acteurs de la gestion de patrimoine, de l’assurance-vie et de l’assurance-maladie donne l’occasion aux principaux acteurs de créer des produits qui offrent une protection complète aux clients de tous âges et de toutes segmentations démographiques. Le résultat ? Un guichet unique pour les clients et des clients de longue date pour les assureurs.

La concurrence va s’intensifier

Les influenceurs des médias sociaux et les agents qui ont le sens du numérique et qui sont très suivis en ligne remettront de plus en plus en question le statu quo du modèle traditionnel du courtier. Les assureurs devront également faire face à une concurrence accrue sous la forme de polices d’assurance-vie « complémentaires » intégrées à d’autres solutions ou produits.

Le paysage réglementaire en constante évolution

Les investisseurs et les clients accordant de plus en plus d’importance à l’ESG, le paysage réglementaire évoluera également en parallèle. Les assureurs seront probablement tenus de fournir des rapports ESG plus détaillés, qui seront vraisemblablement normalisés dans l’ensemble du secteur. Les réglementations en matière de confidentialité des données pourraient de même devenir plus strictes, en particulier à la lumière de la manière dont les dispositifs mobiles (smartwatch, moniteur d’activité) et autres appareils recueillent et envoient des données personnelles et des informations sur la santé.

La technologie au service des objectifs stratégiques

Les assureurs et les distributeurs peuvent générer plus de valeur pour les clients lorsqu’ils modernisent leurs architectures de données, ce qui leur permet de passer à une souscription entièrement automatisée. L’IA gagnera également en importance, transformant des processus tels que la souscription, le traitement des sinistres et les ventes. De plus, elle pourrait potentiellement servir de « gardien éthique » qui réduirait les biais et la discrimination dans les hypothèses des modèles.

Comment évolueront les modèles d’entreprise dans le secteur de l’assurance-vie ?

1. Les solutions intégrées verront les entreprises – généralement dans les secteurs du patrimoine et de la santé – établir des partenariats pour offrir des services complémentaires qui répondent à tous les besoins de leurs clients (y compris l’assurance-vie). Elles utiliseront probablement divers canaux et places de marché pour atteindre de nouveaux clients et offrir des services rapides et flexibles, en particulier aux clients moins fortunés ou plus jeunes qui peuvent être actuellement défavorisés dans certaines parties du marché.

2. Grâce à un développement continu des produits, les acteurs de l’assurance-vie mettront plus rapidement sur le marché de nouveaux produits très demandés et offriront une flexibilité tarifaire grâce à une meilleure qualité et à une meilleure analyse des données.

3. Les assureurs chercheront à offrir des propositions de valeur améliorées et deviendront plus sophistiqués dans la manière dont ils commercialisent leurs produits et améliorent leurs messages. Il s’agira notamment d’éduquer leurs clients, ce qui permettra aux assureurs de faire davantage partie intégrante des conversations relatives à la planification financière.

4. L’amélioration des modèles d’entreprise peut être une option pour certains assureurs qui cherchent à réduire leurs investissements dans des lignes de services non essentielles qui enregistrent un rendement inférieur pour les réinvestir dans des segments d’activité durables, à plus forte croissance et essentiels. Certains acteurs compléteront cette approche en favorisant la diversification par le biais d’investissements. Les entreprises chercheront également à réduire leurs coûts, à consolider leurs capacités opérationnelles et à améliorer leurs marges d’exploitation.

Les clés de la réussite

Pour garder une longueur d’avance, les acteurs de l’assurance doivent agir rapidement et stratégiquement pour mettre en œuvre les changements nécessaires qui conduiront à un CX amélioré, aligné sur ces attentes en évolution.

Afin d’atteindre une masse critique permettant d’apporter une plus grande valeur ajoutée à leurs clients et partenaires, les assureurs doivent sortir des sentiers battus et rester attentifs aux possibilités de fusions et d’acquisitions.

En fin de compte, cela signifie que les futurs leaders du secteur de l’assurance doivent travailler à rebours des objectifs à long terme, en décomposant les objectifs commerciaux spécifiques et tangibles en projets plus petits ayant un impact important.

Il est essentiel pour les assureurs de rester agiles. Les changements majeurs s’accompagnent de possibilités d’apprentissage, et les entreprises qui réussiront le mieux sont celles qui mettent en œuvre des plans stratégiques. Elles doivent cependant être prêtes à le faire de manière imparfaite, en échouant rapidement, en tirant les leçons de leurs erreurs et en rectifiant le tir si nécessaire.

Enfin, les compagnies d’assurance-vie ne doivent pas oublier l’importance de l’interaction humaine. Bien que la technologie soit de plus en plus intégrée dans les opérations des assureurs, le facteur humain reste vital.

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