Depuis 2020, l’Autorité européenne des assurances et des pensions professionnelles (EIOPA) est à l’avant-garde d’une nouvelle initiative visant à coordonner les enquêtes mystères dans le secteur de l’assurance. Cela peut sembler peu conventionnel (et dans une certaine mesure, ça l’est !), mais cette approche donne aux régulateurs un moyen puissant de comprendre comment les produits d’assurance sont réellement vendus aux consommateurs. Elle permet non seulement de repérer les pratiques déloyales ou les risques cachés, mais aussi de mettre en lumière les domaines qui doivent être améliorés.

L’intérêt des enquêtes mystères réside dans leur capacité à s’associer à d’autres outils réglementaires tels que les rapports sur les tendances de consommation, les examens thématiques et les indicateurs de risque. Ensemble, ils permettent de dresser un tableau plus clair de ce qui se passe dans le monde de l’assurance, rendant le contrôle plus holistique et plus efficace.

Qu’est-ce que l’enquête mystère ? (ou Mystery Shopping)

Vous avez peut-être déjà entendu ce terme, mais à quoi ressemble réellement une visite mystère
? Ce n’est pas aussi mystérieux que cela en a l’air. Il s’agit essentiellement de personnes
spécialement formées – les clients mystères – qui se font passer pour des clients ordinaires et
interagissent avec des entreprises pour évaluer la qualité de leur travail. Que ce soit en
personne, par téléphone ou par l’intermédiaire de canaux numériques, les clients mystères
simulent des actions de consommation courante, comme poser des questions sur des produits,
demander des conseils ou faire des achats. Par la suite, ils rendent compte de leur expérience
en détail.

Dans le monde de l’assurance, ces acheteurs se concentrent sur des éléments clés du processus
de vente et sur la manière dont les produits sont expliqués, sur la qualité des conseils et sur le
respect des normes réglementaires telles que la transparence et l’équité. C’est un moyen unique
d’obtenir des informations en temps réel sur l’expérience du client, et cela aide les entreprises
et les régulateurs à affiner leur approche.

Pourquoi les enquêtes mystères sont-elles si importantes ?

Dans le domaine de l’assurance, les enquêtes mystères ne visent pas seulement à améliorer le
service à la clientèle, mais aussi à s’assurer que les clients sont traités équitablement et
conformément à la réglementation. Voici comment la magie opère :

• Évaluer le traitement des consommateurs : L’expérience du client est-elle positive
  du début à la fin ? Ses besoins sont-ils compris et pris en compte ? Les informations
  sont-elles claires et faciles à comprendre ? Ces informations aident les entreprises à
  améliorer leur service et à faire en sorte que les clients se sentent écoutés et appréciés.
  • Contrôle de conformité : Les distributeurs d’assurances doivent se conformer à des
  exigences légales et réglementaires strictes, qu’il s’agisse de la transparence ou de
  l’adéquation des produits. Les visites mystères permettent de vérifier si ces normes sont
  respectées et de s’assurer que les consommateurs ne sont pas pris dans une situation qui
  pourrait leur être préjudiciable.
  • Repérer les risques : Qu’il s’agisse de vente forcée, d’explications peu claires sur les
  produits ou de l’absence d’informations sur des termes clés, les visites mystères
  permettent de détecter les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’aggravent.
  • Renforcer la protection des consommateurs : Au fond, les enquêtes mystères visent
  à protéger les consommateurs en s’assurant que les produits sont adaptés, transparents
  et conformes à leurs attentes.

Quels sont les avantages des enquêtes mystères pour les distributeurs
d’assurances ?

On pourrait penser que les enquêtes mystères ne concernent que les régulateurs, mais c’est aussi
une mine d’or pour les compagnies d’assurance et les intermédiaires qui cherchent à s’améliorer.

Voici comment ils peuvent faire des merveilles :

• Une meilleure expérience client : Les enquêtes mystères aident les entreprises à
  comprendre où se situent les lacunes en matière de service. En remédiant à ces
  faiblesses, elles peuvent améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, ce qui est
  essentiel dans un secteur où la confiance est primordiale.
  • L’étalonnage par rapport aux concurrents : Sur un marché concurrentiel, il est
  essentiel de savoir comment vous vous situez par rapport à vos concurrents. Les clients
  mystères peuvent révéler les points forts et les points faibles, ce qui permet aux
  entreprises d’ajuster leurs stratégies et de rester en tête.
  • Assurance qualité et formation : Les résultats des enquêtes mystères sont parfaits
  pour former le personnel et s’assurer que les services répondent aux normes les plus
  élevées. Ils peuvent également mettre en évidence les domaines dans lesquels les
  employés ont besoin de plus de soutien ou de conseils pour améliorer leurs
  performances.
  • Succès des ventes croisées : Un aspect souvent négligé des enquêtes mystères est la
  façon dont elles permettent d’évaluer les techniques de vente croisée. Les entreprises
  peuvent repérer les domaines dans lesquels elles manquent des occasions d’offrir aux
  clients des produits supplémentaires, ce qui accroît leur chiffre d’affaires.

Pourquoi les enquêtes mystères changent la donne dans le secteur de l’assurance ?

Les visites mystères ne sont pas seulement un outil pour les régulateurs ; il s’agit d’une stratégie
commerciale clé qui peut complètement transformer la façon dont une compagnie d’assurance
ou un intermédiaire d’assurance fonctionne. En imitant les interactions réelles avec les
consommateurs, les clients mystères découvrent des informations précieuses qui vont au-delà
du service à la clientèle. Les entreprises disposent ainsi d’un outil de distribution innovant qui
leur permet d’identifier les domaines de croissance.
Voici comment les enquêtes mystères peuvent contribuer à l’essor de votre entreprise :

• Optimiser les ventes et le marketing : En évaluant l’efficacité des stratégies actuelles,
  les entreprises peuvent affiner leurs tactiques de vente et leurs messages marketing afin
  d’améliorer les taux de conversion et d’accroître leur chiffre d’affaires.
  • Tirer parti de la numérisation pour des processus de vente efficaces : Les outils
  numériques et les analyses des enquêtes mystères peuvent fournir un retour
  d’information et des données en temps réel, aidant les assureurs à rationaliser leurs
  processus de vente, à identifier les tendances et à prendre des décisions fondées sur des
  données afin d’améliorer l’expérience des clients.
  • Développer des produits que les clients veulent vraiment : Les informations tirées
  des enquêtes mystères peuvent être directement intégrées dans le développement des
  produits, ce qui permet de s’assurer que les nouvelles offres correspondent à ce dont les
  clients ont réellement besoin et à ce qu’ils veulent.
  • Améliorer la réputation de la marque : La fourniture constante d’un service
  exceptionnel renforce la confiance, ce qui, à son tour, améliore la réputation de votre
  entreprise. Une marque forte ne se contente pas de respecter les réglementations : elle
  se démarque en tant que leader en matière de service à la clientèle.

En bref, les enquêtes mystères sont bénéfiques à la fois pour les régulateurs et pour les
entreprises. Elles aident les entreprises à rester en conformité, à améliorer la satisfaction des
clients et à devenir plus compétitives sur un marché en constante évolution. Elles assurent
également la sécurité des consommateurs en leur garantissant un traitement équitable et
transparent.

Prêt à vous lancer dans les enquêtes mystères ?

Si tout cela vous semble fascinant (et nous parions que c’est le cas), vous avez de la chance.

PwC et l’APCAL organisent une session de formation spécialisée qui vous permettra de tout
savoir sur les tenants et les aboutissants des enquêtes mystères.

C’est l’occasion idéale d’approfondir vos connaissances et de découvrir comment cet outil peut vous aider, vous et votre entreprise, à prospérer !